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psup [2016/08/02 11:43] rogerio.thome |
psup [2016/08/02 13:30] rogerio.thome |
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====== 4.1 Suporte Técnico ====== | ====== 4.1 Suporte Técnico ====== | ||
- | O suporte técnico é um período de tempo, iniciado após a homologação e entrega do produto de software ao cliente, em que os usuários terão um apoio da FUNCATE para fazer esclarecimentos de dúvida, realizar uma operação assistida, solicitar ajuste de melhoria adaptativa e reportar um problema. | + | O suporte técnico é um período de tempo, iniciado após a homologação e entrega do produto de software ao cliente, em que os usuários terão um apoio da FUNCATE para fazer esclarecimentos de dúvida, realizar operações assistidas, solicitar ajustes de melhorias adaptativas e reportar problemas. |
- | Estas atividades serão recepcionada pela FUNCATE por meio de mecanismo de registro de ocorrência. Inicialmente deverá ser um e-mail, mas posteriormente deverá ser por meio de um Portal de Apoio ao Usuário. | + | Estas atividades serão recepcionadas pela FUNCATE por meio de mecanismo de registro de ocorrência. Inicialmente deverá ser um e-mail, mas posteriormente deverá ser disponibilizado um Portal de Apoio ao Usuário. |
Cada ocorrência deverá ser inicialmente tratada por um Analista de Suporte Técnica (AST) que buscará entender a ocorrência, interagir com o usuário e dar um encaminhamento. | Cada ocorrência deverá ser inicialmente tratada por um Analista de Suporte Técnica (AST) que buscará entender a ocorrência, interagir com o usuário e dar um encaminhamento. | ||
Linha 9: | Linha 9: | ||
Os encaminhamentos possíveis são: | Os encaminhamentos possíveis são: | ||
- | **a) Esclarecimentos de duvidas.** Por meio de conversas à distância (remotamente), o AST irá apenas esclarecer o usuário de eventual dúvida | + | - **Esclarecimentos de duvidas.** Por meio de conversas à distância (remotamente), o AST irá esclarecer o usuário de eventual dúvida. |
+ | - **Realizar operação assistida.** Também a distância, o AST irá orientar o usuário no uso de ferramentas do software. | ||
+ | - **Encaminhar como melhoria adaptativa.** O AST, depois de verificações, poderá concluir que trata-se de uma solicitação de melhoria de caracter adaptativo com o objetivo de aprimorar a usabilidade do software. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso de "planejamento". | ||
+ | - **Encaminhar como manutenção corretiva.** O AST, depois de verificações, poderá concluir que trata-se de um "erro" ou "desvio de especificação" a ser corrigido. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso desenvolvimento. | ||
- | + | As ocorrências registradas deverão criar um repositório ou acervo a ser consultado a qualquer momento. | |
- | + | ||
- | Inclui as seguintes ações: | + | |
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- | - Disponibilizar atendimento via correio eletrônico (“email”), conferência em tempo real (“skype”), mensagens instantâneas (“chat”) e telefone; | + | |
- | - Registro de atendimento. | + | |