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psup [2016/08/02 13:23]
rogerio.thome
psup [2016/08/02 13:32] (atual)
rogerio.thome
Linha 1: Linha 1:
 ====== 4.1 Suporte Técnico ====== ====== 4.1 Suporte Técnico ======
  
-O suporte técnico é um período de tempo, iniciado após a homologação e entrega do produto de software ao cliente, em que os usuários terão um apoio da FUNCATE para fazer esclarecimentos de dúvida, realizar ​uma operação assistida, solicitar ​ajuste ​de melhoria adaptativa ​e reportar ​um problema.+O suporte técnico é um período de tempo, iniciado após a homologação e entrega do produto de software ao cliente, em que os usuários terão um apoio da FUNCATE para fazer esclarecimentos de dúvida, realizar ​operações assistidas, solicitar ​ajustes ​de melhorias adaptativas ​e reportar ​problemas.
  
-Estas atividades serão ​recepcionada ​pela FUNCATE por meio de mecanismo de registro de ocorrência. Inicialmente deverá ser um e-mail, mas posteriormente deverá ser por meio de um Portal de Apoio ao Usuário. ​+Estas atividades serão ​recepcionadas ​pela FUNCATE por meio de mecanismo de registro de ocorrência. Inicialmente deverá ser um e-mail, mas posteriormente deverá ser disponibilizado ​um Portal de Apoio ao Usuário. ​
  
 Cada ocorrência deverá ser inicialmente tratada por um Analista de Suporte Técnica (AST) que buscará entender a ocorrência,​ interagir com o usuário e dar um encaminhamento. Cada ocorrência deverá ser inicialmente tratada por um Analista de Suporte Técnica (AST) que buscará entender a ocorrência,​ interagir com o usuário e dar um encaminhamento.
Linha 9: Linha 9:
 Os encaminhamentos possíveis são: Os encaminhamentos possíveis são:
  
-**a) Esclarecimentos de duvidas.** Por meio de conversas à distância (remotamente),​ o AST irá esclarecer o usuário de eventual dúvida. +  -   **Esclarecimentos de duvidas.** Por meio de conversas à distância (remotamente),​ o AST irá esclarecer o usuário de eventual dúvida. 
-**b) Realizar operação assistida.** Também a distância, o AST irá orientar o usuário no uso de ferramentas do software. +  ​- ​  **Realizar operação assistida.** Também a distância, o AST irá orientar o usuário no uso de ferramentas do software. 
-**c) Encaminhar como melhoria adaptativa.** O AST, depois de verificações,​ poderá concluir que trata-se de uma solicitação de melhoria de caracter adaptativo com o objetivo de aprimorar a usabilidade do software. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso ​ de "​planejamento"​. +  ​- ​  **Encaminhar como melhoria adaptativa.** O AST, depois de verificações,​ poderá concluir que trata-se de uma solicitação de melhoria de caracter adaptativo, ou seja com o objetivo de aprimorar a usabilidade do software. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso ​ de "​planejamento"​. 
-**d) Encaminhar como manutenção corretiva.** O AST, depois de verificações,​ poderá concluir que trata-se de um "​erro"​ ou "​desvio de especificação"​ a ser corrigido. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso desenvolvimento.+  ​- ​  **Encaminhar como manutenção corretiva.** O AST, depois de verificações,​ poderá concluir que trata-se de um "​erro"​ ou "​desvio de especificação"​ a ser corrigido. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso ​"desenvolvimento".
  
-  + As ocorrências registradas deverão criar um repositório ou acervo a ser consultado a qualquer momento.
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-Inclui as seguintes ações: +
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-  - Disponibilizar atendimento via correio eletrônico (“email”),​ conferência em tempo real (“skype”),​ mensagens instantâneas (“chat”) e telefone; +
-  - Registro de atendimento.+