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--- psup [2016/06/13 07:54]
rogerio.thome criada
+++ psup [2016/08/02 13:32] (atual)
rogerio.thome
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 ====== 4.1 Suporte Técnico ======
-Inclui as seguintes ações:
+O suporte técnico é um período de tempo, iniciado após a homologação e entrega do produto de software ao cliente, em que os usuários terão um apoio da FUNCATE para fazer esclarecimentos de dúvida, realizar operações assistidas, solicitar ajustes de melhorias adaptativas e reportar problemas.
-  - Disponibilizar atendimento via correio eletrônico (“email”), conferência em tempo real (“skype”), mensagens instantâneas (“chat”) e telefone;
+Estas atividades serão recepcionadas pela FUNCATE por meio de mecanismo de registro de ocorrência. Inicialmente deverá ser um e-mail, mas posteriormente deverá ser disponibilizado um Portal de Apoio ao Usuário.
-  - Registro de atendimento.
+Cada ocorrência deverá ser inicialmente tratada por um Analista de Suporte Técnica (AST) que buscará entender a ocorrência, interagir com o usuário e dar um encaminhamento.
+Os encaminhamentos possíveis são:
+  -   **Esclarecimentos de duvidas.** Por meio de conversas à distância (remotamente), o AST irá esclarecer o usuário de eventual dúvida.
+  -   **Realizar operação assistida.** Também a distância, o AST irá orientar o usuário no uso de ferramentas do software.
+  -   **Encaminhar como melhoria adaptativa.** O AST, depois de verificações, poderá concluir que trata-se de uma solicitação de melhoria de caracter adaptativo, ou seja com o objetivo de aprimorar a usabilidade do software. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso  de "planejamento".
+  -   **Encaminhar como manutenção corretiva.** O AST, depois de verificações, poderá concluir que trata-se de um "erro" ou "desvio de especificação" a ser corrigido. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso "desenvolvimento".
+ As ocorrências registradas deverão criar um repositório ou acervo a ser consultado a qualquer momento.