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psup [2016/08/02 13:29]
rogerio.thome
psup [2016/08/02 13:32]
rogerio.thome
Linha 3: Linha 3:
 O suporte técnico é um período de tempo, iniciado após a homologação e entrega do produto de software ao cliente, em que os usuários terão um apoio da FUNCATE para fazer esclarecimentos de dúvida, realizar operações assistidas, solicitar ajustes de melhorias adaptativas e reportar problemas. O suporte técnico é um período de tempo, iniciado após a homologação e entrega do produto de software ao cliente, em que os usuários terão um apoio da FUNCATE para fazer esclarecimentos de dúvida, realizar operações assistidas, solicitar ajustes de melhorias adaptativas e reportar problemas.
  
-Estas atividades serão ​recepcionada ​pela FUNCATE por meio de mecanismo de registro de ocorrência. Inicialmente deverá ser um e-mail, mas posteriormente deverá ser disponibilizado um Portal de Apoio ao Usuário. ​+Estas atividades serão ​recepcionadas ​pela FUNCATE por meio de mecanismo de registro de ocorrência. Inicialmente deverá ser um e-mail, mas posteriormente deverá ser disponibilizado um Portal de Apoio ao Usuário. ​
  
 Cada ocorrência deverá ser inicialmente tratada por um Analista de Suporte Técnica (AST) que buscará entender a ocorrência,​ interagir com o usuário e dar um encaminhamento. Cada ocorrência deverá ser inicialmente tratada por um Analista de Suporte Técnica (AST) que buscará entender a ocorrência,​ interagir com o usuário e dar um encaminhamento.
Linha 11: Linha 11:
   -   ​**Esclarecimentos de duvidas.** Por meio de conversas à distância (remotamente),​ o AST irá esclarecer o usuário de eventual dúvida.   -   ​**Esclarecimentos de duvidas.** Por meio de conversas à distância (remotamente),​ o AST irá esclarecer o usuário de eventual dúvida.
   -   ​**Realizar operação assistida.** Também a distância, o AST irá orientar o usuário no uso de ferramentas do software.   -   ​**Realizar operação assistida.** Também a distância, o AST irá orientar o usuário no uso de ferramentas do software.
-  -   ​**Encaminhar como melhoria adaptativa.** O AST, depois de verificações,​ poderá concluir que trata-se de uma solicitação de melhoria de caracter adaptativo com o objetivo de aprimorar a usabilidade do software. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso ​ de "​planejamento"​. +  -   ​**Encaminhar como melhoria adaptativa.** O AST, depois de verificações,​ poderá concluir que trata-se de uma solicitação de melhoria de caracter adaptativo, ou seja com o objetivo de aprimorar a usabilidade do software. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso ​ de "​planejamento"​. 
-  -   ​**Encaminhar como manutenção corretiva.** O AST, depois de verificações,​ poderá concluir que trata-se de um "​erro"​ ou "​desvio de especificação"​ a ser corrigido. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso desenvolvimento.+  -   ​**Encaminhar como manutenção corretiva.** O AST, depois de verificações,​ poderá concluir que trata-se de um "​erro"​ ou "​desvio de especificação"​ a ser corrigido. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso ​"desenvolvimento".
  
  As ocorrências registradas deverão criar um repositório ou acervo a ser consultado a qualquer momento.  As ocorrências registradas deverão criar um repositório ou acervo a ser consultado a qualquer momento.