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psup [2016/08/02 13:29] rogerio.thome |
psup [2016/08/02 13:31] rogerio.thome |
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| Linha 3: | Linha 3: | ||
| O suporte técnico é um período de tempo, iniciado após a homologação e entrega do produto de software ao cliente, em que os usuários terão um apoio da FUNCATE para fazer esclarecimentos de dúvida, realizar operações assistidas, solicitar ajustes de melhorias adaptativas e reportar problemas. | O suporte técnico é um período de tempo, iniciado após a homologação e entrega do produto de software ao cliente, em que os usuários terão um apoio da FUNCATE para fazer esclarecimentos de dúvida, realizar operações assistidas, solicitar ajustes de melhorias adaptativas e reportar problemas. | ||
| - | Estas atividades serão recepcionada pela FUNCATE por meio de mecanismo de registro de ocorrência. Inicialmente deverá ser um e-mail, mas posteriormente deverá ser disponibilizado um Portal de Apoio ao Usuário. | + | Estas atividades serão recepcionadas pela FUNCATE por meio de mecanismo de registro de ocorrência. Inicialmente deverá ser um e-mail, mas posteriormente deverá ser disponibilizado um Portal de Apoio ao Usuário. |
| Cada ocorrência deverá ser inicialmente tratada por um Analista de Suporte Técnica (AST) que buscará entender a ocorrência, interagir com o usuário e dar um encaminhamento. | Cada ocorrência deverá ser inicialmente tratada por um Analista de Suporte Técnica (AST) que buscará entender a ocorrência, interagir com o usuário e dar um encaminhamento. | ||
| Linha 11: | Linha 11: | ||
| - **Esclarecimentos de duvidas.** Por meio de conversas à distância (remotamente), o AST irá esclarecer o usuário de eventual dúvida. | - **Esclarecimentos de duvidas.** Por meio de conversas à distância (remotamente), o AST irá esclarecer o usuário de eventual dúvida. | ||
| - **Realizar operação assistida.** Também a distância, o AST irá orientar o usuário no uso de ferramentas do software. | - **Realizar operação assistida.** Também a distância, o AST irá orientar o usuário no uso de ferramentas do software. | ||
| - | - **Encaminhar como melhoria adaptativa.** O AST, depois de verificações, poderá concluir que trata-se de uma solicitação de melhoria de caracter adaptativo com o objetivo de aprimorar a usabilidade do software. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso de "planejamento". | + | - **Encaminhar como melhoria adaptativa.** O AST, depois de verificações, poderá concluir que trata-se de uma solicitação de melhoria de caracter adaptativo, ou seja com o objetivo de aprimorar a usabilidade do software. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso de "planejamento". |
| - **Encaminhar como manutenção corretiva.** O AST, depois de verificações, poderá concluir que trata-se de um "erro" ou "desvio de especificação" a ser corrigido. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso desenvolvimento. | - **Encaminhar como manutenção corretiva.** O AST, depois de verificações, poderá concluir que trata-se de um "erro" ou "desvio de especificação" a ser corrigido. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso desenvolvimento. | ||
| As ocorrências registradas deverão criar um repositório ou acervo a ser consultado a qualquer momento. | As ocorrências registradas deverão criar um repositório ou acervo a ser consultado a qualquer momento. | ||
