4.1 Suporte Técnico

O suporte técnico é um período de tempo, iniciado após a homologação e entrega do produto de software ao cliente, em que os usuários terão um apoio da FUNCATE para fazer esclarecimentos de dúvida, realizar uma operação assistida, solicitar ajuste de melhoria adaptativa e reportar um problema.

Estas atividades serão recepcionada pela FUNCATE por meio de mecanismo de registro de ocorrência. Inicialmente deverá ser um e-mail, mas posteriormente deverá ser por meio de um Portal de Apoio ao Usuário.

Cada ocorrência deverá ser inicialmente tratada por um Analista de Suporte Técnica (AST) que buscará entender a ocorrência, interagir com o usuário e dar um encaminhamento.

Os encaminhamentos possíveis são:

a) Esclarecimentos de duvidas. Por meio de conversas à distância (remotamente), o AST irá apenas esclarecer o usuário de eventual dúvida

Inclui as seguintes ações:

Disponibilizar atendimento via correio eletrônico (“email”), conferência em tempo real (“skype”), mensagens instantâneas (“chat”) e telefone;

Registro de atendimento.